《企業家日報》：紙短情長 ——一封感謝信背后的 售后故事 |
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近日，中國兵器工業(ye)集團(tuan)北重集團(tuan)北方(fang)股份收到(dao)一(yi)封輾轉千(qian)里來(lai)自西藏巨龍(long)銅業(ye)有限公(gong)司的(de)感(gan)(gan)謝(xie)(xie)信和一(yi)面錦旗，對公(gong)司客(ke)戶服(fu)務中心(xin)的(de)售后保障團(tuan)隊表示感(gan)(gan)謝(xie)(xie)。這樣(yang)的(de)感(gan)(gan)謝(xie)(xie)信，只是多(duo)年來(lai)北方(fang)股份售后服(fu)務團(tuan)隊獲得(de)贊許與感(gan)(gan)謝(xie)(xie)的(de)其中一(yi)個事例。 去年9月，北方股份公司(si)受委托對(dui)西藏(zang)巨龍銅(tong)業停(ting)用一年多的30臺TR100自卸(xie)礦車進行(xing)維(wei)修恢復(fu)。接到任(ren)務后，公司(si)客戶服務中心(xin)迅速響應、立(li)即行(xing)動，組成10人(ren)維(wei)修團隊趕赴現(xian)(xian)場，對(dui)TR100自卸(xie)礦用車進行(xing)現(xian)(xian)場評估，制定維(wei)修恢復(fu)計劃，同時與業主及承包方溝(gou)通，全力協調，最(zui)終保(bao)(bao)質保(bao)(bao)量比(bi)原計劃節點提(ti)前半(ban)個(ge)多月完成任(ren)務，為礦山生產提(ti)供有力保(bao)(bao)障。 此次維修團隊(dui)負責人張瑞清跟筆(bi)者說道：“西藏巨龍(long)項(xiang)目最高海(hai)拔近5700米(mi)，對服(fu)務人員的身(shen)體和意志(zhi)都是極大(da)的考驗，但(dan)我們的服(fu)務團隊(dui)表現優異，克服(fu)海(hai)拔高的極端困難，保證了現場礦(kuang)車的正常出勤率(lv)，贏(ying)得了礦(kuang)方(fang)的贊(zan)譽。” “缺氧氣不(bu)缺勇氣，海拔高干(gan)勁(jing)更高”是(shi)每名隊員的(de)真實寫(xie)照。“不(bu)畏艱苦，甘于奉獻”這是(shi)客戶對服(fu)務保障人員的(de)評價。保障如(ru)何，礦車(che)運行如(ru)何，客戶最有發(fa)言權。 北方股(gu)份(fen)客(ke)戶服務(wu)中心經理趙(zhao)新春(chun)說：“北方股(gu)份(fen)針對客(ke)戶遇到的任(ren)何問題，緊密結合行業及用戶的實際情況，能(neng)夠做(zuo)到24小時(shi)回復(fu)，48小時(shi)到場，72小時(shi)解決，我們很多職工長(chang)期活躍在(zai)礦區服務(wu)保(bao)障一線崗位上，得(de)到了用戶的高度認可。” 據了(le)(le)解，這支(zhi)被(bei)客(ke)戶親切稱為“守(shou)護神”的(de)(de)(de)售(shou)后保(bao)障隊，2020年完成在質(zhi)保(bao)期(qi)內的(de)(de)(de)國內外59個用戶、253臺車(che)的(de)(de)(de)售(shou)后服務(wu)保(bao)障，平均(jun)車(che)輛完好率(lv)達97.5%。剛性(xing)車(che)保(bao)修車(che)輛總價(jia)值6.69億元，辦理售(shou)后索(suo)賠538.3萬(wan)元，索(suo)賠件舊件返回率(lv)為96.2%，為29個用戶860名學員進行5種車(che)型的(de)(de)(de)技術支(zhi)持培(pei)訓。不(bu)僅如此，對于海外用戶，現(xian)場服務(wu)人員克服疫情困難，有(you)效(xiao)地保(bao)證了(le)(le)現(xian)場服務(wu)的(de)(de)(de)質(zhi)量和車(che)輛的(de)(de)(de)出勤率(lv)，創(chuang)歷年再制(zhi)造中心部件和整(zheng)車(che)大修完成工作量的(de)(de)(de)最高紀(ji)錄(lu)。 一次(ci)次(ci)有(you)力的(de)保障，一頁頁薄薄的(de)感謝信，一面面小(xiao)(xiao)小(xiao)(xiao)的(de)錦旗，詮釋了(le)售后服(fu)務團隊“賢妻良(liang)母式服(fu)務、永久超值化支持”永遠與(yu)客戶在一起的(de)服(fu)務理念(nian)，雖然很多職(zhi)工我們不知道(dao)他(ta)們的(de)名字，但(dan)他(ta)們的(de)故事還在繼續……(郭新燕(yan)) |
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