《企業家日報》 ：從“新手”到“能手”的蛻變之路 ——記中央企業優秀信訪辦主任中國兵器北重集團劉純泉 |
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“‘老(lao)(lao)(lao)劉’，你又來(lai)看(kan)我了?”“大(da)爺，您這一個人生活我也不(bu)(bu)放(fang)心啊，都幾天不(bu)(bu)去信訪(fang)辦(ban)(ban)了，我得過來(lai)看(kan)看(kan)你。”上訪(fang)戶口中的(de)老(lao)(lao)(lao)劉，其實并不(bu)(bu)老(lao)(lao)(lao)，當信訪(fang)辦(ban)(ban)主任那年(nian)，他才35歲，大(da)家(jia)偏偏叫他老(lao)(lao)(lao)劉，覺得這樣叫，親切，沒有距離感。 上訪(fang)戶(hu)口(kou)中的老劉(liu)，就是中國兵(bing)器北重集團(tuan)信訪(fang)辦主任劉(liu)純泉。 工作中，劉純泉了解相關(guan)政策(ce)，梳理分析群眾需求，鞏固心理學知識，便于更好地處理好突(tu)發事件。利(li)用休息日，他(ta)不定期的去上訪戶(hu)家中看看人家有(you)啥需要幫忙的，即使有(you)時候上訪戶(hu)轟他(ta)走，惡(e)語相向，他(ta)也(ye)總是樂呵(he)(he)呵(he)(he)的，不急不惱。 劉純泉擔任(ren)北重集團信訪(fang)辦(ban)主任(ren)以來，公司連續四年赴呼進京(jing)“零”非訪(fang)，實現(xian)了(le)信訪(fang)增(zeng)量(liang)和存量(liang)“雙下降(jiang)”的目標，推動(dong)信訪(fang)工(gong)作實現(xian)新突破。2020年6月劉純泉被(bei)國(guo)務院(yuan)國(guo)資委評為(wei)“中央(yang)企業(ye)優秀信訪(fang)辦(ban)主任(ren)”，為(wei)兵器工(gong)業(ye)集團兩個獲此殊(shu)榮之一。 劉純泉不斷提升(sheng)政(zheng)治(zhi)站(zhan)位，保持政(zheng)治(zhi)定力，創(chuang)新方式方法，一直奮戰在信(xin)訪(fang)維穩工作戰線上(shang)，四(si)年來，他只休(xiu)過一次年休(xiu)假，組(zu)織接(jie)待上(shang)訪(fang)群眾1991人(ren)次，處理來信(xin)88封，網上(shang)交辦案件38件，促使自己從剛(gang)剛(gang)任職時的“新手”蛻變成如(ru)今(jin)信(xin)訪(fang)工作的“能手”。 從“一竅不通”到“一本通” 2016年9月劉(liu)純泉剛履職(zhi)的時候，對信(xin)(xin)訪(fang)工作(zuo)真(zhen)是“一(yi)竅(qiao)不通(tong)”。公司信(xin)(xin)訪(fang)工作(zuo)如何開(kai)展?歷(li)史遺留問題有多少?應對突發(fa)事件(jian)的方法有哪(na)些?如何克服(fu)信(xin)(xin)訪(fang)工作(zuo)的艱巨性?一(yi)個個問號都拋在這個信(xin)(xin)訪(fang)工作(zuo)“門外漢”面前。 為了(le)(le)盡快弄(nong)清楚(chu)、弄(nong)明(ming)白、弄(nong)透徹信(xin)訪(fang)工(gong)作(zuo)，劉純泉可真(zhen)是“拼”了(le)(le)：他像個(ge)小學(xue)生(sheng)一樣，“纏著(zhu)”干(gan)了(le)(le)信(xin)訪(fang)工(gong)作(zuo)20年的同事(shi)單秀春虛(xu)心(xin)請(qing)教，遇到不懂的不明(ming)白的都拿本記下(xia)來。白天(tian)處理(li)信(xin)訪(fang)事(shi)件(jian)，下(xia)班后(hou)，他一刻也不敢松懈，學(xue)政策、翻檔(dang)案、找資料……研究信(xin)訪(fang)工(gong)作(zuo)方法和了(le)(le)解群眾訴(su)求。 “打(da)鐵(tie)更需自身硬。經過幾個月時(shi)間(jian)的學習摸索，我認為，做(zuo)好信訪(fang)工作并不難(nan)，關鍵把平時(shi)功夫下足，不打(da)亂(luan)仗，不手忙(mang)腳亂(luan)。”劉純泉和筆者說。 在劉純泉上崗一年(nian)多的(de)(de)時(shi)間里，他(ta)(ta)堅(jian)持(chi)推行源(yuan)(yuan)頭治理超前防(fang)控(kong)。注重關口前移，著力深化源(yuan)(yuan)頭防(fang)治，確保各類矛盾(dun)隱(yin)患發(fa)現得(de)早、處(chu)置得(de)好、穩(wen)(wen)控(kong)得(de)住。2017年(nian)，他(ta)(ta)參與組(zu)織修訂下發(fa)了公司信訪(fang)維穩(wen)(wen)工作(zuo)管理辦法，將社會穩(wen)(wen)定(ding)風(feng)險(xian)評(ping)估作(zuo)為重大(da)決策前置程序(xu)和剛(gang)性門(men)檻。他(ta)(ta)根(gen)據工作(zuo)實(shi)際，總結提(ti)煉出(chu)穩(wen)(wen)定(ding)風(feng)險(xian)評(ping)估工作(zuo)“七步法”，即成立領導(dao)小組(zu)、確定(ding)風(feng)險(xian)等級、形成評(ping)估報告、法律(lv)文本審核、信訪(fang)部門(men)預(yu)審、公司領導(dao)審批、落實(shi)化解方案，從源(yuan)(yuan)頭上預(yu)防(fang)了不穩(wen)(wen)定(ding)問題的(de)(de)發(fa)生。 業務熟了以后，工(gong)作上就得心應手了。 2018年(nian)4月至2019年(nian)5月，集團公(gong)司選派劉純泉到國(guo)(guo)務(wu)院(yuan)國(guo)(guo)資(zi)委(wei)辦公(gong)廳信(xin)訪(fang)(fang)辦協助工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。在(zai)借(jie)調期間(jian)，他參(can)與(yu)(yu)完成了《國(guo)(guo)資(zi)委(wei)黨委(wei)關(guan)于2018年(nian)維護穩定工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的意見》和(he)多(duo)個重要文件、領導講話稿(gao)、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)報告等文字材料的起草;參(can)加(jia)了地方國(guo)(guo)資(zi)委(wei)信(xin)訪(fang)(fang)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)座談會(hui)、中央(yang)企業信(xin)訪(fang)(fang)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)培訓班等會(hui)議的組織籌備工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)和(he)中央(yang)巡視(shi)組駐國(guo)(guo)資(zi)委(wei)巡視(shi)期間(jian)信(xin)訪(fang)(fang)維穩相關(guan)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo);參(can)與(yu)(yu)多(duo)起大(da)型群體(ti)訪(fang)(fang)接(jie)談處置工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。國(guo)(guo)務(wu)院(yuan)國(guo)(guo)資(zi)委(wei)專(zhuan)門發來了感謝(xie)信(xin)，對他出色的工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)表現予以高度認(ren)可。 劉(liu)純泉(quan)在(zai)(zai)(zai)京工(gong)作的14個(ge)(ge)月(yue)里(li)，最(zui)長(chang)一(yi)(yi)次88天(tian)沒有(you)回過家。除了最(zui)牽掛(gua)的父母妻(qi)子(zi)外，還(huan)有(you)他剛上小(xiao)學(xue)二(er)年級(ji)的女(nv)兒。孩(hai)子(zi)媽(ma)媽(ma)說(shuo)(shuo)：“好(hao)幾(ji)次，孩(hai)子(zi)說(shuo)(shuo)夢(meng)話都在(zai)(zai)(zai)喊‘爸爸’。”在(zai)(zai)(zai)京借(jie)調期(qi)間的一(yi)(yi)個(ge)(ge)中午，孩(hai)子(zi)班(ban)主任(ren)給(gei)劉(liu)純泉(quan)打來了一(yi)(yi)個(ge)(ge)電(dian)話，老(lao)師(shi)語重心長(chang)地說(shuo)(shuo)：“孩(hai)子(zi)體諒你(ni)工(gong)作忙，但太想你(ni)了，剛才在(zai)(zai)(zai)辦(ban)公室抱著我(wo)大哭，我(wo)們(men)幾(ji)個(ge)(ge)女(nv)老(lao)師(shi)都感(gan)動哭了，請你(ni)盡量(liang)抽(chou)時間跟孩(hai)子(zi)視(shi)頻、通(tong)話。”這一(yi)(yi)通(tong)電(dian)話讓(rang)這個(ge)(ge)七(qi)尺男兒眼圈濕(shi)潤了。 善用 “心理學”知識，當好“垃圾桶” 劉純泉是(shi)國家二級(ji)心(xin)理(li)咨詢師。他(ta)把心(xin)理(li)學知識與信訪(fang)(fang)工作結(jie)合起來，運用心(xin)理(li)學理(li)論，對北(bei)重集團個(ge)訪(fang)(fang)戶特別(bie)是(shi)老訪(fang)(fang)戶的(de)(de)(de)心(xin)理(li)活動(dong)進(jin)行了分析(xi)，抽絲剝繭總(zong)結(jie)出：大多數(shu)信訪(fang)(fang)人在(zai)一味強調自己“有(you)理(li)”的(de)(de)(de)背后(hou)，都有(you)一個(ge)“心(xin)結(jie)”，這樣他(ta)們(men)很難去客(ke)觀公正(zheng)地認識自己上訪(fang)(fang)的(de)(de)(de)問題，往往會咬 “死理(li)”不聽勸(quan)、難溝(gou)通。如果單純做他(ta)們(men)的(de)(de)(de)思想(xiang)工作，他(ta)們(men)不但不理(li)解(jie)，甚至還會和(he)勸(quan)解(jie)人產生(sheng)對峙、發生(sheng)沖突(tu)。 鑒于信(xin)訪(fang)(fang)工作的復雜性、綜合性，劉純泉辯證運用(yong)心(xin)理(li)學知識(shi)理(li)順信(xin)訪(fang)(fang)人(ren)情緒，從“根”上了解上訪(fang)(fang)戶(hu)實際(ji)需求(qiu)，追根溯源“研究”他(ta)們，通過使(shi)用(yong)接(jie)談“心(xin)理(li)定位(wei)”“印象管理(li)”“換位(wei)思考”“認真(zhen)傾(qing)聽”等接(jie)談方法(fa)和技巧(qiao)，主動(dong)下訪(fang)(fang)到信(xin)訪(fang)(fang)戶(hu)家中(zhong)，找信(xin)訪(fang)(fang)人(ren)家屬子(zi)女談心(xin)，解開他(ta)們的“疙(ge)瘩”。通過心(xin)理(li)“共情”，劉純泉化解穩定了黃(huang)師傅、楊師傅、王師傅一批(pi)纏訪(fang)(fang)戶(hu)，將一批(pi)有“心(xin)理(li)問題”的初訪(fang)(fang)戶(hu)化解在了萌(meng)芽狀態。有效發(fa)揮了信(xin)訪(fang)(fang)工作化解矛盾“減壓閥”作用(yong)，將北重(zhong)集團信(xin)訪(fang)(fang)辦(ban)打(da)造成為上訪(fang)(fang)群(qun)眾宣泄情感、心(xin)靈(ling)傾(qing)訴的一座“避風港(gang)”。 “我(wo)們(men)信訪工(gong)作者其實就是充當傾聽‘垃圾桶’的(de)(de)角(jiao)色，上(shang)訪戶(hu)有啥(sha)問(wen)題，都要找我(wo)們(men)，往我(wo)們(men)這里倒。”劉(liu)純(chun)泉同(tong)事(shi)說。還有人開玩(wan)笑問(wen)劉(liu)純(chun)泉的(de)(de)妻子(zi)：“你家純(chun)泉在(zai)(zai)家里正常不?”信訪工(gong)作有壓力，是正常的(de)(de)。他善用心理學知識排解(jie)上(shang)訪戶(hu)心理問(wen)題的(de)(de)同(tong)時，也(ye)在(zai)(zai)疏(shu)導自己和同(tong)事(shi)。 從“被動處理”到“主動探索” 做好信訪工作沒(mei)有捷(jie)徑可走，也沒(mei)有“參照物(wu)”，讓(rang)上訪戶“信任”你，需要從“被動處理”到(dao)“主動探索(suo)”，才能真正排解上訪戶的困難。 初信(xin)初訪(fang)(fang)辦理(li)不(bu)到位，會將小事拖大、矛盾(dun)激(ji)化。劉純泉結(jie)合(he)工(gong)作實(shi)際在(zai)公司推行初信(xin)初訪(fang)(fang)“五個一(yi)(yi)”工(gong)作目標，即(ji)一(yi)(yi)次(ci)性(xing)把(ba)群眾訴求聽清楚，一(yi)(yi)次(ci)性(xing)把(ba)矛盾(dun)癥結(jie)找準確，一(yi)(yi)次(ci)性(xing)把(ba)政策法規講明白，一(yi)(yi)次(ci)性(xing)把(ba)解(jie)(jie)決方案定合(he)理(li)，一(yi)(yi)次(ci)性(xing)把(ba)信(xin)訪(fang)(fang)案件辦成鐵(tie)案。公司初信(xin)初訪(fang)(fang)率達(da)99%，把(ba)矛盾(dun)化解(jie)(jie)在(zai)基層，把(ba)新問題解(jie)(jie)決在(zai)“家(jia)門口”。 白(bai)師(shi)傅是北(bei)重集(ji)團唯(wei)一(yi)一(yi)個在(zai)京掛號(hao)的上訪(fang)老戶，因其(qi)在(zai)北(bei)京居住，他常年到國資委和(he)國家信(xin)訪(fang)局(ju)上訪(fang)。盡管其(qi)信(xin)訪(fang)事項已(yi)經(jing)“三級終結”，但劉純(chun)泉仍(reng)借鑒其(qi)他中央企業(ye)化解類似信(xin)訪(fang)事項的經(jing)驗和(he)做法，持續(xu)發力(li)，積(ji)(ji)極主(zhu)動(dong)請示相關(guan)(guan)領導、協(xie)調有關(guan)(guan)單位持續(xu)推動(dong)積(ji)(ji)案(an)化解。先后(hou)12次到地方(fang)政府(fu)、內蒙古自治(zhi)區信(xin)訪(fang)局(ju)、兵器工業(ye)集(ji)團、國務院國資委和(he)國家信(xin)訪(fang)局(ju)進(jin)行匯報溝通，并協(xie)調有關(guan)(guan)部(bu)門先后(hou)召開6次專題會議。白(bai)師(shi)傅信(xin)訪(fang)事項取得(de)了階(jie)段性成果，國資委已(yi)將白(bai)師(shi)傅信(xin)訪(fang)積(ji)(ji)案(an)銷號(hao)、國家信(xin)訪(fang)局(ju)已(yi)經(jing)將白(bai)師(shi)傅信(xin)訪(fang)事項進(jin)行終結，近期申請納入退(tui)出信(xin)訪(fang)渠道。 許多人說，信訪(fang)工作費(fei)力不(bu)討好、不(bu)出(chu)彩。劉純泉堅決不(bu)認同這樣的說法。他認為，信訪(fang)工作一(yi)頭挑(tiao)著職工群眾切身利益(yi)，一(yi)頭挑(tiao)著社會和諧穩定的重任，只(zhi)要用(yong)心、用(yong)情、用(yong)智，一(yi)定能干出(chu)一(yi)番業績。(郭(guo)新燕) |
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